Die richtige Balance finden zwischen Analog und Digital

Unsere Welt wird in vielen Bereichen digitaler. Auch bei der ebi-pharm hat sich in dieser Hinsicht in den letzten Jahren einiges verändert. Unsere Website ist moderner geworden und beinhaltet heute z.B. verschiedene praktische Tools, wo die Kundinnen und Kunden ihr gewünschtes Material von der Fachinfo, über den Packshot bis zum POS-Material selbst herunterladen oder bestellen können. Ganz neu ist seit diesem Frühling, dass das ebi-info, die bisher gedruckte Angebotsbroschüre, nur noch digital herauskommt. Dennoch gilt es immer abzuwägen und eine gute Balance zwischen Analog und Digital zu finden. Darüber spreche ich mit Ueli Abderhalden, Bereichsleiter Marketing und Stellvertretender Geschäftsführer der ebi-pharm, im folgenden Interview.

Ueli Abderhalden du hast in den letzten Jahren die Digitalisierung bei der ebi-pharm in unterschiedlichen Bereichen begleitet und vorangetrieben. Was war und ist dir dabei wichtig?

Bei der Digitalisierung war und ist mir wichtig, dass wir beim digitalen Wandel immer den Kundennutzen im Vordergrund sehen. Wir treiben den digitalen Wandel in den Bereichen voran, wo unsere Kundinnen und Kunden einen direkten Mehrwert haben. Und ganz wichtig: Unsere Kunden entscheiden, ob sie von den neuen digitalen Angeboten Gebrauch machen wollen oder lieber den persönlichen Service von unseren kompetenten Mitarbeitenden im Aussen- und Innendienst in Anspruch nehmen möchten. Diese freie Kanalwahl ist für mich zentral. Das Digitale kann die persönliche Beratung unserer Mitarbeitenden nicht ersetzen, sondern nur ergänzen. Bei uns geht es um das höchste Gut im Leben: die Gesundheit. Und Gesundheit braucht auch in Zukunft persönliche Beratung.

In welchen Bereichen hat das digitaler werden bei der ebi-pharm aus deiner Sicht einen besonders starken Mehrwert gebracht?

Unsere Kundinnen und Kunden können sich während 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche via dem Fachportal auf der Website www.ebi-pharm.ch über Produktedetails, Therapievorschläge, Fortbildungen, etc. informieren. Bei den Fortbildungen können sich Interessierte auch gerade direkt für die entsprechenden Seminare anmelden. Einen starken Mehrwert sehe ich zudem beim neuen Marketingartikelshop. In diesem Shop können unsere Kunden das Marketingmaterial unkompliziert sichten und die gewünschten Artikel einfach bestellen. Es lohnt sich also wirklich, das kostenlose Login für den Fachbereich zu beantragen.

Und wo siehst du weiteres Potential für die Zukunft?

Dort, wo wir mit digitalen Lösungen die Arbeit und Prozesse von unseren Kunden erleichtern können, sehe ich weiteres Potential für die Digitalisierung. Zum Beispiel möchten wir unsere Kunden in Zukunft besser im Bereich ihrer digitalen Werbung unterstützen können. Und wir suchen stets weitere Tools – auch im digitalen Bereich – um unseren Kundinnen und Kunden im beruflichen Alltag noch besser behilflich sein zu können, beispielsweise bei samstäglichen Fragen.

Digitale Lösungen bringen viele Vorteile, siehst du auch Knackpunkte oder Nachteile in gewissen Bereichen?

Ein Knackpunkt bei der Digitalisierung ist, dass die Kundenbedürfnisse unterschiedlich sind.

Zum Beispiel wünscht ein Teil der Kunden alle Informationen nur noch digital, andere Kunden bevorzugen weiterhin den postalischen Weg. Deshalb bieten wir praktisch alle unseres Services sowohl digital wie auch analog an. Das ist ein Mehraufwand respektive ein Nachteil auf unserer Seite. Aber die freie Kanalwahl ist es uns wert. Ein weiterer Knackpunkt ist, dass auch unsere internen Prozesse durch die Digitalisierung laufend angepasst werden müssen. Und unsere Mitarbeitenden müssen sich in sehr kurzer Zeit viel neues Knowhow aneignen. Das ist spannend aber auch herausfordernd!

Wie schafft es die ebi-pharm die Balance zu finden zwischen Digital und Analog?

Indem wir uns immer wieder fragen, ob die angedachte Digitalisierung im konkreten Falle wirklich einen Mehrwert für unsere Kundinnen und Kunden generiert. Aktuell scheint es nur noch eine Maxime zu geben: Alles digital! Das erachten wir als falsch. Für uns ist es klar, dass es zum guten Glück weiterhin viele Situationen und Dienstleistungen gibt, in denen digitale Tools die soziale Interkation mit Menschen nicht ersetzen können, weil der persönliche Austausch unabdingbar ist. Deshalb fragen wir uns konsequent: Ist die Veränderung dieser spezifischen Kundenschnittstelle hin zum Digitalen tatsächliche der (einzige) Weg in die Zukunft?

Welche Rolle spielen die Kundenbedürfnisse bei diesem Balanceakt?

Bei diesem Balanceakt spielen die Kundenbedürfnisse DIE zentrale Rolle. Wir digitalisieren nur, wenn wir einerseits ein echtes Kundenbedürfnis sehen und anderseits damit auch das Leben unserer Kundinnen und Kunden erleichtern können.

Ueli Abderhalden, herzlichen Dank für dieses spannende Gespräch.

Autor/in:

Simone Walther Büel

Tags zum Bericht:

Unternehmenskommunikation