Was bewegt die ebi im Frühling 2024? Die ebi-pharm Kundenumfrage!

Viermal im Jahr fragen wir bei unserem Geschäftsführer Stefan Binz nach, welche Themen im Moment die ebi-pharm gerade bewegen. In dieser Ausgabe sprechen wir mit Stefan Binz über die Auswertung der ebi-pharm Kundenumfrage, die Ende 2023 stattfand. Rund 900 Kundinnen und Kunden haben uns ihre wertvolle Zeit geschenkt, um unsere Fragen zu beantworten und die Dienstleistungen der ebi-pharm zu beurteilen. Hier erfahren Sie die wichtigsten Resultate und Erkenntnisse aus der Umfrage.

Rund alle drei Jahre führen wir, die ebi-pharm ag, eine Kundenumfrage durch, um zu erfahren, wie zufrieden unsere Kundinnen und Kunden mit unseren Dienstleistungen sind, was ihnen gerade unter den Nägeln brennt und wo wir Verbesserungspotential haben. Ende letzten Jahres war es wieder so weit: Knapp 14'600 Kundinnen und Kunden wurden per Newsletter angeschrieben und gebeten, uns ihre Meinung zu sagen. Die Umfrage lief zwischen dem 7.11. und 15.12.2023. In dieser Zeit erhielten wir von über 900 unserer Kundinnen und Kunden eine Rückmeldung. Inzwischen wurden die Antworten ausgewertet und präsentieren wir Ihnen hier gerne die wichtigsten Resultate.

Stefan Binz, ganz spontan, was ist für dich das Erste, das du im Zusammenhang mit der Kundenumfrage sagen möchtest?

Zuallererst möchte ich mich bei den über 900 Kundinnen und Kunden, die mitgemacht haben, ganz herzlich bedanken. Es ist nicht selbstverständlich, dass man sich in der Flut von täglichen Aufgaben, die Zeit nimmt, um bei einer Umfrage mitzumachen. Umso mehr weiss ich das zu schätzen. Und nur dank diesen Rückmeldungen haben wir die Möglichkeit uns stetig zu verbessern.

Wer hat denn eigentlich mitgemacht bei der Umfrage?

Die Teilnehmenden verteilen sich über all unsere Kundengruppen, also von Apotheken, Drogerien, Reformhäusern über Heilpraktiker, Ärzte, Hebammen bis zu weiteren Partnern. Wobei wir im Vergleich zu unserer letzten Umfrage im Jahr 2020 bei den Heilpraktikern einen sehr deutlichen Anstieg feststellen konnten. 235 Heilpraktiker teilten uns bei der aktuellen Umfrage ihre Meinung mit, im Vergleich zu 70 bei der letzten Umfrage 2020.

Bewerten konnte man in der Umfrage mit Noten von 1 bis 6, wobei die 6 die höchste Bewertung war, also gleich, wie bei den Schulnoten. Das Durchschnittsfazit über alle Fragen und all unsere Dienstleistungen hinweg betrug dabei 5.2 von 6 in den deutschsprachigen Landesteilen und 5.0 von 6 in den französischsprachigen. Bist du zufrieden mit diesen Werten?

Ja, das ist für mich ein sehr schönes Resultat. Es zeigt, dass wir unsere Kundinnen und Kunden auf breiter Ebene mit unseren Dienstleistungen abholen und zufriedenstellen können. Es freut mich umso mehr, da wir in den letzten beiden Jahren mit der Integration von Aromalife und vielen neuen Mitarbeitenden doch auch einige Herausforderungen zu bewältigen hatten. Eine dieser Herausforderungen lag z.B. im Bereich Logistik. Wenn man auf einmal um die 1000 Produkte mehr einlagern und ausliefern muss, kann das die bisherigen Abläufe schon einmal durcheinander bringen und muss das Ganze neu überdacht werden. Das haben sicher auch einige unserer Kundinnen und Kunden das eine oder andere Mal zu spüren bekommen, wenn etwas mit einer Bestellung oder Lieferung nicht ganz reibungslos lief. Hier bin ich unseren Kundinnen und Kunden sehr dankbar für ihr Verständnis und kann ihnen versichern, dass wir in dem Bereich stetig dran sind, damit die Kunden sich wieder auf die gewohnte ebi-Zuverlässigkeit verlassen können.

Kannst du uns einen Bereich nennen, wo die Kundinnen und Kunden die ebi-pharm besonders gut bewertet haben?

Ja, sehr hohe Werte erhielten wir bei der Frage nach der allgemeinen Zufriedenheit mit unserer Kommunikation/Information. Hier beurteilten uns die Kundinnen und Kunden in der Deutschschweiz mit einer 5.6 und in der Westschweiz mit einer 5.5. Es scheint somit, dass wir hier in Bezug auf die Frequenz unserer Kommunikation und die Auswahl unserer Kommunikationsmittel einen guten Mix gefunden haben.

Wo gab es weniger gute Noten, beziehungsweise, wo sehen unsere Kundinnen und Kunden noch Potential?

Ganz ehrlich; mit Notenschnitten von allerseits über 4.5 darf man generell von sehr erfreulichen Beurteilungen sprechen. Dennoch ist klar, dass wir überall versuchen, noch besser zu werden. So ist es uns zum Beispiel ein Anliegen, mit den Aussendienstbesuchen einen möglichst hohen Mehrwert für die Kundschaft zu bieten, indem wir nicht nur Angebote besprechen, sondern eben auch Informationen teilen, die unsere Kundinnen und Kunden sonst nicht einfach nachlesen können. Zu sagen ist zudem noch, dass wir ja nicht nur Noten erhalten haben, sondern viele der Kundinnen und Kunden diese zudem mit ihren persönlichen Kommentaren ergänzt haben. Das ist für uns sehr hilfreich, um das Ganze noch besser einordnen zu können.

Was ist sonst noch speziell aufgefallen bei der Auswertung?

Dass viele unserer Kundinnen und Kunden gar nicht mehr all unsere Dienstleistungen kennen. Hier ist natürlich in den letzten Jahren einiges an Neuem hinzugekommen. Deshalb ist es uns wichtig, unser breites Dienstleistungsangebot regelmässig zu kommunizieren, damit unsere Kundinnen und Kunden dies auch nutzen und davon profitieren können.

Eine Erkenntnis aus der Umfrage ist auch, dass die Kundinnen und Kunden nicht alles nur noch digital erhalten möchten, sondern sich ein «sowohl als auch» wünschen. So wird z.B. gerade bei unserer Kundenzeitschrift ebi-forum die gedruckte Form bevorzugt, man schätzt es, etwas Physisches in den Händen halten zu können. Gleichzeitig schätzen die Kundinnen und Kunden auch die Vorteile von unseren digitalen Angeboten, wie dem Werbematerial und Marketingartikelshop oder dem Packshotdownloader auf unserer Website.

Sehr gefreut haben uns die vielen positiven Kommentare zu unserem Aussendienst, der für sein tiefgehendes Wissen und seine Hilfsbereitschaft und Unterstützung gelobt wurde.

Wie sieht es im Bereich Weiterbildung/Seminare aus, einem wichtigen Standbein der ebi-pharm?

Hier zeigt sich ein klar rückläufiger Trend bei den Teilnehmerzahlen bei den Präsenzseminaren. Dafür gibt es eine Zunahme der Teilnehmer bei E-Learnings oder Webinaren. An Bekanntheit zugelegt haben auch unsere ebi-Podcasts. Dennoch gaben bei der Frage: «Welche Fortbildungen der ebi-pharm ag besuchen oder nutzen Sie?», immer noch rund 60% die Präsenzseminare an.

Stefan Binz, wir konnten hier jetzt einen kleinen Einblick in die Resultate der Kundenumfrage geben. Was passiert jetzt damit?

Wir werten die Resultate nun in Bezug auf die einzelnen Abteilungen genau aus und erarbeiten aufgrund von dieser Auswertung entsprechende Massnahmen. Wie diese Massnahmen aussehen, werden wir im ebi-forum Juni 2024 kommunizieren.

 Stefan Binz, herzlichen Dank für dieses Gespräch. Wir sind somit gespannt auf die Informationen im ebi-forum Juni.

Autor/in:

Simone Walther Büel

Tags zum Bericht:

Blog Unternehmenskommunikation