L’équipe médicale d’ebi-pharm – un concentré de connaissances au service de l’entreprise

Composée de 13 personnes, l’équipe médicale d’ebi-pharm est le réservoir de connaissances de l’entreprise. Toutes les informations relatives à notre large offre de produits y sont regroupées. Notre équipe vérifie par exemple les propositions thérapeutiques, élabore des documents de formation, répond aux questions de notre fidèle clientèle, organise des formations continues et bien d'autres choses encore. Compte tenu de la diversité de ses tâches, l'équipe médicale est en contact étroit avec de nombreux autres services - de la vente au service clientèle, en passant par le marketing. Responsable de ce département, Karin Klups nous confie ce qui caractérise son équipe et quelles en sont ses fonctions.

Simone Walther Büel Journaliste diplômée/collaboratrice Marketing Services & Communication chez ebi-pharm ag 

Karin Klups, comment décrirais-tu ton équipe ?

Au bénéfice de profils différents, mon équipe est également composée de personnalités aux intérêts multiples et variés envers la médecine complémentaire. Cette diversité est très appréciée au sein du team médical et la capacité à se soutenir mutuellement est un véritable atout. Chaque personne possède ses domaines privilégiés, où elle peut exercer son savoir et son expérience de manière très pointue. Et partager ses connaissances avec ses collègues est un acte évident.

De plus, je peux affirmer que chaque membre de l’équipe fait preuve d’une grande ouverture d’esprit envers les nouveautés, que ce soit au niveau des produits, des concepts thérapeutiques, des outils informatiques, des nouvelles collaboratrices ou des nouveaux collaborateurs, etc. Pour garder un esprit ouvert, il faut fondamentalement disposer de sérénité, de sécurité et de courage.  

Si tu devais résumer en une seule phrase le travail de ton équipe, que dirais-tu ?

Accumuler des connaissances sur les produits et les concepts, les conserver, les traiter et les transmettre.

Comment s’organise le travail au sein de l’équipe, est-ce que tout le monde s’occupe de tout ou
y a-t-il des domaines spécifiques à chacun ?

Dans le département médical, nous ne sommes pas répartis en différents secteurs (médecine holistique, santé et nutrition, soins de la peau) à l’instar des autres départements de l’entreprise, mais nous travaillons en transversalité en ce qui concerne les représentations. D’une part, nous sommes polyvalents, ce qui signifie que chacune et chacun doit connaître les spécificités de chaque produit et de chaque représentation, et d’autre part, nous sommes également des spécialistes, avec un domaine d’activité bien spécifique et adapté aux compétences particulières de chaque personne. Lors de la répartition des tâches, nous veillons à tenir compte des intérêts de chaque membre de l’équipe, aussi en fonction de ses préférences. La motivation s’en trouve ainsi renforcée. Ces deux aspects – polyvalence et spécialisation – jouent un rôle primordial pour répondre avec professionnalisme aux nombreuses questions de notre clientèle sur notre hotline médicale. Nous sommes en mesure de couvrir toutes les questions en lien avec les produits et les concepts thérapeutiques d’ebi-pharm, par téléphone ou par e-mail. Nous nommons ce service le support de premier degré (First-Level Support). Pour répondre à des questions très complexes et très spécifiques, nous faisons appel aux spécialistes de notre équipe. La demande est transmise à la personne concernée et la cliente ou le client reçoit une réponse dans les jours qui suivent. Il s’agit ici du support de deuxième degré (Second-Level Support).

Quels sont les meilleurs côtés de votre activité ?

Nous avons le privilège d’exercer chaque jour notre passion et de pouvoir travailler dans un domaine varié et captivant. L'un des aspects les plus positifs est de pouvoir aider notre clientèle au quotidien, que ce soit en répondant à ses questions via la hotline ou en lui proposant des formations. De plus, notre domaine d’activité est rarement ennuyant, car il évolue constamment. Nous avons en permanence la possibilité de découvrir de nouvelles approches, tout comme d’approfondir de nouveaux aspects du métier, que ce soit par le biais des produits, des maladies, des représentations ou des outils informatiques (formations en ligne dans notre programme des séminaires). Le fait d’échanger directement avec nos clientes et nos clients est également très satisfaisant, notamment lors des contacts par notre hotline, au cours de nos formations ou alors lorsque l’on se rencontre à un congrès ou à une autre manifestation.

Quels sont les défis que vous rencontrez dans votre métier ?

Le plus grand défi réside sans aucun doute dans l’étendue de notre assortiment, à savoir la gestion minutieuse de tous les produits. Le vaste assortiment que nous proposons implique également des enjeux au niveau du droit publicitaire, un art que nous devons maîtriser.

Les différentes priorités entre les équipes, c'est-à-dire entre le marketing, la vente et la médecine, constituent parfois un défi. Chaque équipe aborde un thème à travers son propre point de vue et il s'agit de trouver un dénominateur commun, afin d'en tirer le meilleur parti pour notre clientèle.

Percevoir correctement les évolutions du marché pour réagir de manière ciblée constitue également un véritable défi. Je peux citer l'exemple des séminaires. Ces dernières années, nous avons constaté que les séminaires en présentiel étaient moins fréquentés, bien qu'ils soient toujours fortement souhaités, comme l'a montré notre enquête de satisfaction client. Nous réagissons donc par un léger décalage, avec un peu plus de séminaires en ligne et un peu moins en présentiel. Pour les séminaires en présentiel, nous nous concentrons sur nos thèmes principaux et tentons d'organiser davantage de d’exposés avec plusieurs  acteurs par thème, afin d’aménager des journées encore plus variées. Le facteur temps reste un des plus grands enjeux dans le domaine de la formation continue : le temps à disposition n’a certainement pas augmenté au cours des dernières années, chez les spécialistes de la santé, et s’est sans doute plutôt raréfié. Parallèlement, nous souhaitons transmettre nos informations et soutenir les professionnels par nos vastes connaissances. Raison pour laquelle nous sommes constamment en train de réfléchir à la manière dont nous pouvons présenter notre savoir sous une forme encore plus compacte, afin qu'il soit facilement disponible et utile au quotidien pour tous les acteurs de la profession.

Comment se déroule concrètement la collaboration avec les autres départements d’ebi-pharm ?

Nous collaborons énormément avec les autres départements. Le service clientèle est certainement une interface importante. Il est le premier interlocuteur pour notre clientèle et fait le tri pour notre hotline.

Nous travaillons également de manière très étroite avec la technique spécialisée. Notre équipe se charge d'enregistrer les déclarations de qualité et les cas de pharmacovigilance qui nous parviennent via notre hotline médicale. Nous établissons un premier protocole, donnons des conseils et, selon les cas, engageons une première évaluation.

Nous soutenons le marketing lors de l'élaboration de matériel publicitaire, qu’il s’agisse d’un dépliant spécialisé ou d’un dépliant tout public, en passant par les disques rotatifs présentant les thérapies ou les produits - nous veillons à ce que tout soit conforme et correct sur le plan médical.

Avec la vente, nous entretenons également une collaboration étroite. Nous participons à la planification des ventes, soutenons les délégués médicaux pour répondre aux questions de la clientèle lorsqu’ils ne peuvent pas les traiter directement et nous chargeons de leur formation et de leur perfectionnement. 

En ce qui concerne le programme des séminaires, nos délégués médicaux constituent un élément essentiel pour notre département, car ils se chargent de motiver les clientes et les clients à participer à nos séminaires. Le marketing apporte également son soutien par la création d’un dépliant informatif, de mailings spécifiques ou encore de newsletter pour promouvoir notre offre en séminaires. Je réalise que c’est avec le département de la logistique que nous avons le moins de contacts.

Et pour terminer, une dernière question : si tu avais un vœu à formuler pour ton équipe, quel serait-il ?

Que nous puissions continuer à bénéficier de cette liberté et de ce temps précieux dont nous disposons pour nous vouer à nos produits et aux thèmes de la médecine complémentaire. Même si parfois d’autres départements, à l’interne, nous qualifient volontiers, mais avec humour, de
« tour d’ivoire ».

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Auteur/e:

Simone Walther Büel

Tags sur l’article:

Communication d'entreprise